La Mesa de Participación, presenta los primeros resultados de la "Encuesta Anual de Consumo 2016".

La Mesa de Participación, grupo de trabajo constituido por varias asociaciones de consumidores CEACCU, FUCI, CECU, UNAE y UCA/CAUCE y Mercadona, ha realizado este año una "encuesta de hábitos de compra y consumo" entre más de 2.000 consumidores con el objetivo de conocer mejor al consumidor e informarle, mejorar su protección y conocimiento, y  fomentar un Consumo Responsable y Sostenible.

En esta primera parte, de las cuatro que consta la encuesta, analizamos el lugar habitual de compra, el modo en que la realizan y los factores que influyen en el acto de compra, así como la frecuencia de compra y consumo de alimentos en general.

En general, los datos desvelan que el consumidor elije el formato supermercado, como su lugar de compra habitual y que la situación económica ha cambiado parte de sus hábitos de consumo. Por otro lado, la compra de productos frescos se impone ante el resto siendo su frecuencia de compra inferior a la de productos perecederos. 

Respecto al consumo, los datos reflejan que los hábitos alimentarios no son todo lo saludables que se desearía, y que el conocimiento sobre alimentos libres de alérgenos, ecológicos y/o transgénicos dista mucho de lo necesario.

Los resultados completos de la encuesta pueden encontrarlos en este enlace 

Principales conclusiones:

1.-  La mayoría de los encuestados (65%) señalan a los supermercados como el lugar habitual de compra. La preferencia de compra en los supermercados es la primera tanto en el ámbito rural (52%) como en el urbano (66%). El factor edad nos dice que los más jóvenes compran más en los supermercados e hipermercados. Y a medida que aumenta la edad aumenta el porcentaje de encuestados que compran en tiendas de cercanía, comercio local y mercados municipales. En el caso de las tiendas locales, la mujer opta en un 15% como lugar principal de compra frente a un 8% de los hombres. En cuanto a los hipermercados, optan el 14% de las mujeres frente a 28% de los hombres.

2.- La cesta de la compra habitual vía on-line no supera el 2% de los consumidores encuestados. En el sector agroalimentario "la compra habitual" a través de Internet se da en tan solo un 2%. El 59% afirma ir a la compra andando, el 35% en su vehículo particular, el 4% en el transporte público y solo un 2% lo hace a través de internet. Concretamente la encuesta revela que los hombres utilizan más el coche para realizar sus compras y que los mayores de 65 años acuden andando al establecimiento en mucha mayor proporción (79%), que lo más Jóvenes (47%). Se observa también que a medida que se incrementa el uso de Internet para realizar la compra, disminuye el uso de compra a través de llamada telefónica, por lo que la tendencia natural será que esta vaya perdiendo relevancia.

3.- La situación económica de los últimos años, ha provocado cambios en los hábitos de compra en el 75% de los encuestados. Fundamentalmente y por este orden, los consumidores hoy buscan más las ofertas (37%), aprovechan más la comida (23%), han reducido el gasto en alimentación (10%) o diversifican su compra (6%). Donde menos cambios se han detectado ha sido en las familias numerosas, posiblemente por el poco margen de maniobra del que disponen puesto que sin duda son los que suelen llevar las listas de las compras más ajustadas y mejor planificadas, mejor aprovechamiento de alimentos, etc.

4.- Los consumidores encuestados, en general, buscan las ofertas pero prefieren que estas se alejen de su ámbito más privado.

5.- Los consumidores optan mayoritariamente por el consumo de productos frescos frente al congelado o los platos preparados. Además cuanto más jóvenes son los consumidores, mayor es el porcentaje de los que optan por productos congelados (sobretodo) y/o preparados y menor el de los que optan por alimentos frescos. El producto que más adquiere el consumidor en formato congelado, es el pescado. Siendo este porcentaje algo mayor en el ámbito urbano que en el rural, un 23% en el rural frente al 26% del urbano, tres puntos de diferencia.

6.- La mayoría de los consumidores (80%) compra los productos frescos al peso. Existe bastante equilibrio entre los que prefieren pedir al vendedor lo que necesitan (40%) y los que prefieren elegirlo ellos mismos (40%). Un 19% de los encuestados suele adquirir los alimentos frescos cogiendo las bandejas preparadas por el establecimiento, aunque de éstos, un 7% lo hace por falta de tiempo, aunque preferiría comprar al peso. Factores como la disponibilidad de tiempo o la comodidad a la hora de hacer la compra pueden explicar las diferencias encontradas en los diferentes ámbitos, edades y resto de variables.

7.- Casi el 20% de los encuestados optan por productos libres de alérgenos bien por cuestiones de salud (8%) o porque los consideran más sanos (11%), siendo esta percepción mayor entre los más jóvenes. Factores como el nuevo reglamento de etiquetado, donde es obligatoria la mención de estos, las dietas o las modas, hacen que el consumo de estos productos crezca.

8.- La mayoría de los encuestados (46%), no consumen productos ecológicos por su precio. Además un 24 % desconoce lo que son los productos ecológicos, siendo este desconocimiento mayor en el ámbito rural, un 30% frente al 23% del ámbito urbano.

9.- El 70% de los encuestados, desconfían o desconocen los productos Transgénicos. Existe una gran desconfianza entre los consumidores a la hora de adquirir productos transgénicos, un 36% no se fía de ellos, un 11% considera que no hay suficiente información al respecto de futuros efectos en humanos y un 34% no sabe/no contesta, lo que refleja el gran desconocimiento al respecto.

10.- La mayoría de los encuestados realiza la compra de alimentos perecederos dos o tres veces por semana (47%), mientras que la compra de los alimentos no perecederos la realiza una vez a la semana (36%). Hemos detectado igualmente que a mayor edad mayor número de visitas a los establecimientos (menor compra por visita, mayor disponibilidad de tiempo para las compras, etc.) y que el número de visitas al establecimiento se reduce a medida que crece la unidad familiar (quizás la habitual mejor planificación y menor posibilidad de compra por impulso puedan ser factores determinantes).

11.- La mayoría de los consumidores encuestados consideran adecuados el tamaño de los envases, sin que esto influya de manera relevante en su frecuencia de compra. En la mayoría de los productos por los que se ha preguntado, el consumidor considera en general que el tamaño de los envases es el adecuado. No obstante, es importante puntualizar, que el 20% aproximadamente, los considera o demasiado grandes o demasiado pequeños.

12.- Las frecuencias de consumo de los distintos alimentos analizados, distan de lo idóneo y reflejan unos hábitos alimenticios poco saludables. Se detecta, sin embargo, una alimentación más equilibrada en las zonas rurales frente a las urbanas, pues tienen en las primeras un mayor consumo de pescado y legumbres , y un menor consumo de alimentos industriales, bebidas alcohólicas y bebidas refrescantes. Encontramos diferencias significativas entre hombres y mujeres y por rangos de edad, siendo los más jóvenes, los que peores hábitos tienen, por lo que podemos concluir que se hace necesaria  perseverar en la importancia de  una alimentación saludable entre los más jóvenes.

13.- Menos de una cuarta parte de los consumidores encuestados se alimentan fueran del hogar. Como es lógico, la frecuencia de las comidas fuera del hogar es mayor en el ámbito urbano que en el rural.

Como hicimos el año pasado, mensualmente a partir de hoy iremos publicando los resultados de cada las tres áreas restantes y diseñando acciones que permitan la mejora desde el consumidor hasta todos y cada uno de los eslabones que componen la cadena agroalimentaria. 

DERECHO DE CONSUMIDORES (VIII)

¿Cómo funcionana las Juntas Arbitrales?...os lo explicamos a continuación:

COMPETENCIA TERRITORIAL.

Se establecen reglas claras sobre el reparto territorial de competencias de las Juntas Arbitrales (art. 8 RDAC). Cuando se trate de una solicitud individual de arbitraje, es competente la Junta Arbitral a la que las partes se sometan de mutuo acuerdo. Y en defecto de acuerdo, será competente la Junta Arbitral territorial en la que tenga su domicilio el consumidor (si hay varias Juntas Arbitrales territoriales en dicho domicilio, será competente la de inferior ámbito territorial), con una única excepción: si existe una oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo que contiene una limitación territorial, será competente la Junta Arbitral territorial a la que se haya adherido la empresa, “y si éstas fueran varias, aquélla por la que opte el consumidor” (art. 8.3 RD 231/2008). Esta última expresión es desafortunada, pues si existe una oferta pública de sometimiento que contenga una limitación territorial, el consumidor se adhiere siempre a través de una única Junta Arbitral, aunque serán competentes territorialmente (y entre ellas puede optar el consumidor) todas las Juntas Arbitrales que operen en el territorio al que alcanza la oferta pública, sea general o limitada.

En cualquier caso, la determinación de la Junta Arbitral competente territorialmente será más o menos complicada en función del modo en que se haya celebrado el convenio arbitral. Así, si no hay convenio previo ni oferta pública de sometimiento, será competente la Junta Arbitral ante la que el consumidor presenta la reclamación, que es posteriormente aceptada por el empresario, sin ningún problema. Si hay oferta pública de sometimiento con limitación territorial, habrá de estarse a lo que se disponga en ella, de modo que será competente la Junta o Juntas Arbitrales que se indiquen en la oferta pública de sometimiento. Si hay oferta pública de sometimiento sin limitación territorial, habrá que acudir a los criterios arriba citados: elección de mutuo acuerdo, o en su defecto, la Junta Arbitral en la que el consumidor tenga su domicilio. Por último, si la sumisión al arbitraje de consumo deriva de una cláusula contractual incorporada al contrato principal, se aplicarán estos mismos criterios.

Una vez recibida la solicitud de arbitraje en una Junta Arbitral, lo primero que debe hacer su Presidente será analizar su propia competencia territorial. Si se considera incompetente, deberá dar traslado de la solicitud a la Junta Arbitral competente en el plazo de quince días contados desde la presentación de la solicitud (art. 37.1 RD 231/2008).

3.6.- JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO.

Las Juntas Arbitrales son los órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo, y prestan servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a los árbitros (art. 5.1 RD 231/2008). Sus funciones vienen detalladamente enumeradas en el artículo 6 del Real Decreto. Además de las previstas en el viejo artículo 4 RD 636/1993, se añaden otras como la de resolver sobre las ofertas públicas de adhesión y conceder o retirar el distintivo de adhesión, comunicar al registro público de empresas adheridas los datos de las empresas que han realizado ofertas públicas de adhesión a través de esa Junta Arbitral, dar publicidad de las empresas que se han adherido al sistema arbitral, elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante esa Junta Arbitral, gestionar el archivo arbitral, llevar los libros de registro relativos a los procedimientos arbitrales, gestionar el registro de laudos emitidos, que será público, etc.

En cuanto a la composición de las Juntas, el artículo 7.1 RD 231/2008 reproduce el viejo artículo 3.4 RD 636/1993. Además, si existen delegaciones territoriales o sectoriales de la Junta Arbitral, se podrán designar Presidente y Secretario de la delegación (art. 7.3. RD 231/2008), aunque no es obligado hacerlo. Por otra parte, se fijan las funciones del Secretario de la Junta Arbitral, como garantizar el funcionamiento administrativo de la Junta Arbitral, siendo el responsable de las notificaciones de los actos de la Junta (art. 7.3. RD).

Por último, se resuelve la cuestión de la naturaleza de los actos de la Junta Arbitral, al declarar que la actividad de la Junta es de carácter administrativo, por lo que le será de aplicación la Ley 30/1992 en lo no previsto expresamente en el Real Decreto (art. 3.2 RD 231/2008). Todas las resoluciones del Presidente de la Junta Arbitral ponen fin a la vía administrativa, salvo la posibilidad de interponer recurso contra la admisión o la inadmisión de solicitud de arbitraje, prevista en el artículo 36 RD 231/2008 (art. 7.2 RD 231/2008).

ÓRGANOS ARBITRALES.

Una de las novedades más controvertidas del RD 231/2008 es la posibilidad de que en determinados casos conozca un único árbitro. Esta posibilidad estaba ya prevista en el artículo 57.2 RDL 1/2007 (cuyo origen está en la Disposición Final Sexta 3 de la Ley 44/2006), que remite a un futuro reglamento. Ahora, el artículo 18.1 RD 231/2008 admite que los órganos arbitrales pueden ser unipersonales o colegiados, dedicando a cada uno de ellos, respectivamente, los artículos 19 y 20 RD 231/2008.

Habrá árbitro único cuando las partes así lo acuerden o cuando lo acuerde el Presidente de la Junta Arbitral, siempre que la cuantía de la controversia sea inferior a 300 € y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje (art. 19.1 RD 231/2008). Se piensa, por tanto, que un único árbitro es suficiente para conocer de los conflictos de baja cuantía económica o de fácil resolución. Se persigue así reducir el coste económico que tiene el arbitraje para la Administración, pues se considera que para ese tipo de conflictos no es adecuado designar un Colegio de tres árbitros.

En cuanto al órgano arbitral colegiado, denominado Colegio arbitral por el artículo 20.1 RD 231/2008, está formado por tres árbitros, designados cada uno de ellos entre los propuestos por la Administración, las asociaciones de consumidores y las organizaciones empresariales o profesionales (igual que en el artículo 11.1 RD 636/1993). Al Presidente del Colegio lo designará el Presidente de la Junta Arbitral, aunque en determinados casos lo pueden nombrar de mutuo acuerdo las partes, cuando la especialidad de la reclamación así lo requiera o en el supuesto de que la reclamación se dirija contra una entidad pública vinculada a la Administración a la que esté adscrita la Junta Arbitral de Consumo  (art. 20.2 RD 231/2008, siguiendo también al art. 11.1 RD 636/1993).

DERECHO DE CONSMIDORES (VII)

Continuamos con el análisis del Arbitraje de consumo, ahora, dos cuestiones importantes: a qué y quienes se aplica, y como se aplica...

OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN.

El Sistema Arbitral de Consumo se define legalmente como el arbitraje institucional de resolución extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, de los conflictos surgidos entre los consumidores y usuarios y las empresas o profesionales en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor (art. 1.2 RD 231/2008). Este sistema de resolución de conflictos específicos se suma a los tradicionales, la protección administrativa y la judicial, como no puede ser menos, en virtud de lo dispuesto por los artículos 24 y 51 de la Constitución. No chocan entre sí, sino que se complementan, ya que en algunas ocasiones será más aconsejable recurrir a la vía arbitral o a la administrativa o judicial, teniendo en cuenta las características de la reclamación presentada, si puede afectar a un número indeterminado de consumidores, si es motivo de sanción administrativa, etc., para lo que habrá que estar a las circunstancias concretas de cada caso.

3.4.- MATERIAS OBJETO DE ARBITRAJE.

En cuanto a la delimitación objetiva del arbitraje, se produce de dos modos: desde un punto de vista positivo por la fijación de materias indisponibles y desde un punto de vista negativo por la limitación legal de la enumeración de las materias excluidas. La regla general es que son susceptibles de arbitraje de consumo los conflictos que versen “sobre materias de libre disposición de las partes conforme a derecho” (art. 2.1 RD 231/2008, en idénticos términos que el art. 2.1 LA). Se ha venido entendiendo tradicionalmente que las partes no gozan del poder de disposición, además de cuando no concurran los requisitos para ello de un modo casuístico, cuando predomine el interés público. Como declara reiteradamente el Tribunal Constitucional, llega la sumisión al arbitraje hasta donde llega la libertad del individuo. Por ello, dicho sometimiento es perfectamente válido y eficaz sin que colisione con el derecho de tutela judicial efectiva del artículo 24 de la Constitución Española . También el Tribunal Supremo ha sentenciado que sólo son susceptibles de arbitraje las cuestiones de derecho privado dispositivo, excluyendo aquellas otras consideradas de derecho necesario y las que debieran ser objeto de un proceso especial.

El artículo 2 de la Ley de Arbitraje de 2003 regula las materias objeto de arbitraje sobre la base del criterio de la libre disposición, como también hacía la Ley 36/1988, pero sin contener una relación de materias numeradas al considerar suficiente el establecer que, para que una controversia sea arbitrable, debe coincidir con la disponibilidad de su objeto para las partes siendo, en principio, arbitrables todas las cuestiones disponibles. En consecuencia, en el arbitraje privado, en principio, pueden ser objeto de tratamiento aquellas materias que sean de libre disposición para las partes conforme a derecho, quedando excluidos los arbitrajes laborales y los supuestos en los que intervenga el Ministerio Fiscal, exista sentencia firme o en aquellos casos en los que sean aplicables leyes que contengan disposiciones especiales, estando excluidas, por ser indisponibles, las cuestiones relativas al estado civil, condición y capacidad de las personas.

Por último, debe destacarse que quedan exceptuadas del conocimiento del Sistema Arbitral de Consumo las cuestiones sobre las que exista una resolución judicial firme y definitiva, aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición, las materias inseparablemente unidas a otras sobre las que las partes no tengan poder de disposición, las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal, además de que no concurra algún tipo de lesión, intoxicación o muerte y no existan indicios racionales de delito, como exige el TRLGDCU.

Por lo que respecta a la comisión de un delito o a la presencia de indicios racionales del mismo, conviene analizar las distintas posibilidades que pueden presentar los hechos y pudiera resultar también conveniente aclarar su alcance, vista la actuación desarrollada por gran parte de Juntas Arbitrales ante la invocación empresarial de la excepción de la concurrencia de indicios racionales de delito. Así, en primer lugar es posible que existan ya unas diligencias incoadas, en cuyo caso, acreditadas estas, deberá inhibirse el Colegio. Igualmente sucederá si cualquiera de las partes, una vez iniciado el arbitraje, comunica al Colegio la presentación de una denuncia o querella. Por su parte, si los árbitros tienen conocimiento o fundadas sospechas de la existencia de un delito incurren en la obligación, ex artículo 262 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal, de poner estos hechos en conocimiento del Ministerio Fiscal o la Autoridad Judicial o policial.

La especialidad de esta limitación debe entenderse en relación a la responsabilidad civil que pueda derivarse del hecho delictivo que, por participar, con carácter general, de la naturaleza de los derechos privados y como tal renunciables, es susceptible de sometimiento a arbitraje. Pero independientemente de la naturaleza civil o penal del ilícito que causa un daño, la responsabilidad dimanante del mismo es puramente civil. En este extremo no interviene el Ministerio Fiscal, puesto que incluso puede no reclamarse, y también es posible transigir sobre ella y someterse, por tanto, a arbitraje, tanto general como de consumo. Lo expuesto no es óbice para que la Junta Arbitral deba abstenerse de conocer el litigio por la mera invocación de una de las partes de posible existencia de causa penal. Así se deduce de la Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona de 19 de mayo de 2000.

Fuera de los casos del artículo 2.2 RD 231/2008, es claro que los daños contractuales son materia arbitrable, incluso los daños contractuales de tipo secuencial derivados de la adquisición de bienes o servicios (por ejemplo, daños causados en la persona o bienes del consumidor, distintos del comprador del bien de consumo). La norma no aclara, sin embargo, si son arbitrables las controversias que tienen un origen no contractual (en particular, los daños causados en bienes de terceros por productos defectuosos o los daños extracontractuales). Sin embargo parece que la respuesta ha de ser negativa, pues el arbitraje de consumo sólo resuelve controversias derivadas de relaciones de consumo (art. 24.1.I RD 231/2008), y éstas, por definición, se caracterizan por su origen contractual. Tampoco se refiere el Real Decreto a la posibilidad de ejercitar por vía arbitral una acción de cesación.

DERECHO DE CONSUMIDORES (V)

¿CÓMO RECLAMAR? II

HOJAS DE RECLAMACIONES.

Las hojas de reclamaciones son una vía para plantear una reclamación, si bien es cierto que no es estrictamente necesario, ya que también se puede presentar ante el órgano competente en materia de consumo de la Comunidad Autónoma o del municipio, en forma de escrito,  siendo válido siempre que contenga como mínimo:

• Identificación del reclamante
• Identificación del reclamado
• Hechos que motivan o fundamentan la reclamación
• Solicitud al reclamado
•  Documentación que justifica las alegaciones si las hubiese.

DERECHO DE CONSUMIDORES IV

¿COMO RECLAMAR?

Ya hemos visto algunos de los derechos principales de los consumidores, pero ¿Qué ocurre si alguna empresa o profesional, incumple estos Derechos?...En los artículos siguientes, vamos a mostrar el camino de la reclamación. Como todo, no es un camíno tán rápido como sería deseable, ni tan efectivo como queremos, pero es no solo un derecho, sino casi un deber, reclamar o denunciar incumplimientos o abusos,ya que el número, y las estadísticas de reclamaciones, pueden forzar a las autoridades competentes a tomar medidas contra abusos generalizados, como ocurrió recientemente, con la aprobación de la Carta de Derechos del Usuario de telecomunicaciones, así como el interés en la elaboración de una Ley SAC ( SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE) , Y una reforma en la facturación de los suministros de gas y electricidad. Todo ello, derivado principalmente, del gran numero de reclamaciones, quejas y protestas que los consumidores, bien de manera aislada, o bien a través de las Asociaciones de Consumidores.

DERECHO DE CONSUMIDORES ( I )

Conceptos Básicos

Uno de los problemas a los que a veces nos encontramos en las Asociaciones de Consumidores, radica en conceptos sencillos y básicos, que el usuario de a pie, desconoce. Hcerle entender a las asociadas y asociados y al público en general que en determinadas conductas no existe relación de consumo, o que en ese negocio jurídico, la Ley no le considera como consumidor final y por tanto no le es aplicable la normativa de consumo, no es tarea sencilla.

Por otro lado, es necesario comentar también, que la materia de Consumo, es enormemente TRANSVERSAL. ¿Qué significa esto?, Sencillo, que abarca muchos temas. La materia de consumo se encuentra presente en cuestiones de sanidad, comercio, medio ambiente, energía,telecomunicaciones,  Derecho Civil, etc...Ello, provoca que la normativa aplicable a los temas de consumo, está dispersa en diferentes normas de diferentes rangos, y que regulan diferentes materias. Pese a ello, el Real Decreto 1/2007 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras Leyes Complementarias, trata de agrupar en un solo texto, la normativa aplicable de carácter general, a las materias más comunes y los Derechos más Básicos de los Consumidores y Usuarios. Es, por así decirlo, la norma de referencia para el Derecho de Consumo.