DERECHO DE CONSUMIDORES (V)

¿CÓMO RECLAMAR? II

HOJAS DE RECLAMACIONES.

Las hojas de reclamaciones son una vía para plantear una reclamación, si bien es cierto que no es estrictamente necesario, ya que también se puede presentar ante el órgano competente en materia de consumo de la Comunidad Autónoma o del municipio, en forma de escrito,  siendo válido siempre que contenga como mínimo:

• Identificación del reclamante
• Identificación del reclamado
• Hechos que motivan o fundamentan la reclamación
• Solicitud al reclamado
•  Documentación que justifica las alegaciones si las hubiese.

Pero la hoja de reclamaciones, simplifica y sustituye la elaboración de este escrito,  agilizando así el trámite, ya que el reclamante sólo tendrá que rellenar los datos que la propia hoja indica, facilitando así la recopilación de la información necesaria, y evitando que los reclamantes tengan que elaborar un escrito para cada reclamación que tengan que plantear. Del mismo modo, el encargado del establecimiento reclamado realizará sus alegaciones en la propia hoja. Además, estas hojas de reclamaciones son autocopiativas, con tres copias, de modo que el reclamante debe quedarse siempre con dos, una de las cuales deberá presentarla en el órgano de la Administración de consumo competente para la gestión de las reclamaciones. El establecimiento también conservará su copia.

Las hojas de reclamaciones son el elemento de defensa del consumidor más comúnmente conocido, ya que los  comercios tienen la obligación legal de disponer de ellas y de anunciar en lugar visible su existencia. Sin embargo, lo que se suele desconocer por los consumidores es el consiguiente trámite de reclamación. Los comercios no sólo tienen la obligación de anunciar la existencia de hojas de reclamaciones, sino que han de proporcionarlas obligatoriamente a aquel consumidor que desee plantearla tras surgir alguna controversia derivada de la actividad de consumo realizada.

Cuando el establecimiento no disponga de hojas de reclamaciones o se negase a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en ella tales circunstancias. Incluso puede solicitar la asistencia al local comercial de la policía local, para que levante acta de ello, ya que constituye una infracción administrativa sancionable, constituyendo prueba suficiente el atestado policial.

Estas obligaciones de disponer de hojas de reclamaciones, de entregarlas a quien lo solicite y de advertir de su existencia en un lugar visible se regulan por las distintas normativas autonómicas en materia de consumo. La edición de estas hojas también corresponde a las Comunidades Autónomas, mientras que los Ayuntamientos podrán editar hojas de reclamaciones para sus propios servicios.

Si la hoja de reclamaciones se solicita ante la Administración competente, se presentará allí mismo, quedando un ejemplar de la hoja en posesión de la propia Administración y otra sellada en poder de reclamante como comprobante.

Así, en cualquiera de los casos, el reclamante ha de iniciar el proceso presentando ante la Administración competente bien la hoja correspondiente, bien el escrito de reclamación confeccionado por el propio reclamante.

Presentada la reclamación, el trámite que seguirá será el de una mediación con las características expuestas anteriormente pero gestionadas, en este caso, por la Administración Pública competente en materia de consumo, en función de los domicilios de las partes, puesto que lo habitual es que la Administración local o municipal se encargue del trámite cuando ambas partes tienen domicilio en el ámbito territorial de su competencia. Si el domicilio de una de ellas, o de ambas, excediera de este ámbito territorial, el órgano competente sería el de la Comunidad Autónoma.

El trámite finalizará con una resolución que el órgano mediador remitirá a las partes, normalmente por correo certificado, en el que se expresará el acuerdo al que se haya llegado, la propuesta que realice el reclamante, o si ha habido o no contestación por parte del reclamado a los requerimientos del mediador.