Cambios en los Servicios de Atención al Cliente

Los servicios de atención al cliente facilitan información a los consumidores y reciben sus reclamaciones por cualquier defecto en sus productos o por el mal funcionamiento de los servicios prestados. Estos departamentos, existentes en la mayoría de las grandes empresas, persiguen además mejorar su propia imagen al ofrecer a los consumidores una vía rápida para resolver sus reclamaciones y evitar así que tengan que recurrir a los organismos de consumo o incluso que el problema salte a los medios de comunicación. Sin embargo la información telefónica de estos servicios de atención al cliente genera muchas veces quejas de los usuarios, porque las llamadas están robotizadas y cuando por fin se accede a ser informado por un ser humano, es frecuente oír la consabida grabación de "todos nuestros operadores están ocupados, rogamos permanezca a la espera".
El pasado 15 de marzo - Día Mundial del Consumidor -, la Ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, Ana Mato, se comprometió a regular los servicios de atención al cliente de manera que desde el inicio de la llamada los consumidores tengan la opción de ser atendidos por un operador. Esta iniciativa legal es tan sólo el último intento de regular el funcionamiento de los SAC. Por este motivo resulta oportuno hacer un recorrido por los antecedentes legales de los servicios de atención al cliente y por los problemas con que se encuentran los consumidores cuando recurren a ellos.

Antecedentes de los Servicios de Atención al Cliente

La norma básica que recoge los derechos de los consumidores es la Ley Generar para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que a pesar de ser aprobada en 1984, no tuvo su desarrollo normativo hasta 2007. Esta ley en su articulo 21 hace referencia a los Servicios de Atención al Cliente de la siguiente forma: "Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición l consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance."

Este es sin duda el primer antecedente legal de los servicios de atención al cliente, que sin embargo no recibió la atención de los legisladores hasta el 18 de marzo de 2011 momento el que la entonces Ministra de Sanidad, Leire Pajín, presento en el Consejo de Ministros el primer Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente cuyos principios básicos eran:

• La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual
• Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación
• El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar 1 minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente
• Las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales
• Otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con esto se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación

Este proyecto de ley, a pesar de que fue presentado en el Congreso el 10 de junio de 2011 para ser tramitado por el procedimiento de urgencia no vio finalmente la luz.

Principales problemas de los Servicios de Atención al Cliente

El principal problema de los servicios de atención al cliente es sin duda la mala atención telefónica que reciben los consumidores. La mayoría de estos departamentos utilizan un número 902 que encarece la llamada. Además recurren a un sistema de atención robotizada en el que se facilita al usuario información sobre diferentes servicios de la empresa, que normalmente no interesa al consumidor. Cuando el sistema transfiere la llamada a un operador, es frecuente que estén todos ocupados con el consiguiente perjuicio para el usuario que ve incrementado el importe de la llamada.

Precisamente la futura normativa presentada el pasado día del consumidor, pretende resolver este problema obligando a las empresas a que se ofrezca a los usuarios la posibilidad de acceder desde el inicio de la llamada a la atención personalizada de un operador.
Otro problema con el que nos podemos encontrar en los Servicios de Atención al Cliente es la mala o contradictoria información que se recibe. Puede ocurrir, por ejemplo que la misma consulta reciba diferentes respuestas en función de la persona que nos atienda. Esta situación se ocurre especialmente en las compañías telefónicas y se debe a la escasa formación o preparación del personal que atiende las llamadas.

Consejos para llamar a los Servicios de Atención al Cliente

Al margen de que finalmente se apruebe una normativa que regule el funcionamiento de los Servicios de Atención al Cliente lo recomendable cuando se utilizan estos teléfonos, es tener previamente preparada la consulta para hacerla de la forma mas concreta posible y evitar así una duración excesiva de la conversación. Por otra parte es posible encontrar en Internet páginas donde informan de teléfonos alternativos a los 902 de manera que la consulta no tenga coste al tratarse de una llamada local cubierta por la mayoría de los contratos de ADSL.
Finalmente si la atención recibida es mala o no ha satisfecho nuestras expectativas, lo adecuado es dejar constancia de esta valoración en las llamadas posteriores de control que realizan algunos servicios de atención al cliente y en cualquier caso hacer llegar nuestra queja a la empresa en cuestión.

Rafael Sánchez Sánchez.

Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid y

 Diploma de Estudios Avanzados en Periodismo por esta misma universidad

Reducción de los costes del sistema eléctrico y limitación de la subida de la luz al 7 por 100 en abril. Medidas a adoptar en el sector gasista. Transposición de Directivas.

El Gobierno ha dado un primer paso en la resolución de los desequilibrios del sistema energético español con la aprobación de un paquete de medidas urgentes encaminadas a solventar el desajuste que existen entre ingresos y costes de los sistemas eléctrico y gasista y repartir este desajuste entre consumidores, administraciones públicas y empresas.

Así, el Gobierno ha aprobado un Real Decreto Ley que reducirá los costes del sistema eléctrico en alrededor de 1.700 millones de euros y, paralelamente, aplicará una subida de tarifas que permitirá aumentar los ingresos del sistema en unos 1.400 millones. Para los consumidores domésticos supondrá un alza media del 7 por 100.

Estas medidas se emprenden de forma urgente para dar cumplimiento a unas recientes resoluciones judiciales de recursos interpuestos por las compañías eléctricas que obligan a cubrir un desajuste en el sistema eléctrico en 2011 y 2012 de unos 3.100 millones de euros. Este desajuste se produjo porque se adoptaron incrementos de tarifas insuficientes para cubrir todos los costes del sistema al tiempo que se encarecieron dichos costes.

El Gobierno ha decidido no cargar este desajuste exclusivamente en el consumidor, ya que supondría aplicar un aumento en la tarifa de hasta un 37 por 100.

Las medidas de ajuste aprobadas hoy buscan repartir este esfuerzo entre los consumidores, el sector público y el sector privado, y se sitúan en línea con la reforma profunda del sector eléctrico y gasista en la que está trabajando el Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

Las medidas incluidas en el Real Decreto Ley están encaminadas a recortar los costes en el sistema eléctrico y gasista, de manera que se racionalicen las diferentes partidas y los peajes de acceso sean suficientes para satisfacer los costes de las actividades reguladas, teniendo en cuenta el límite de déficit ex-ante previsto para el ejercicio 2012 tal y como exigen las resoluciones judiciales.

Subida de tarifas

La tarifa de último recurso (TUR) eléctrica subirá una media del 7 por 100. Esta decisión, junto con la subida de tarifas para grandes consumidores, PYMEs, y sectores industrial medio y gran industrial, supondrá unos ingresos adicionales de unos 1.400 millones de euros.

Recorte de costes

La reducción de costes se reparte entre los diferentes agentes del sistema, afectando a la distribución, el transporte, los pagos por capacidad, la financiación del operador del sistema, la Comisión Nacional de la Energía y el IDAE o la interrumpibilidad. El monto total aproximado por la aplicación de estas medidas asciende a 1.700 millones de euros.

Distribución

Se reducirá la retribución a la distribución, una actividad regulada y sujeta a una retribución aprobada por Gobierno. Se retribuyen, entre otras cuestiones las inversiones, la operación y el mantenimiento de las instalaciones, o la gestión comercial, como la lectura de contadores o la atención al cliente.

Pagos por capacidad

Son un pago regulado para retribuir a las instalaciones de generación sus servicios de capacidad de potencia a medio y largo plazo. Se incluyen dos tipos de servicio: el incentivo a inversión en capacidad a largo plazo y la disponibilidad de generación a medio plazo.

El Gobierno considera posible una reducción de esta retribución en el actual contexto de reducción de costes del sistema.

Financiación del Operador del Sistema Eléctrico

El Operador del Sistema se financiará con cargo a los agentes a los que presta sus servicios, de forma similar a como se financia el Operador del Mercado OMIE. La metodología será fijada por el Gobierno en función de los servicios que efectivamente preste.

CNE e IDAE

Para la reducción de costes del sistema, se emplearán los remanentes de ejercicios anteriores de la Comisión Nacional de la Energía y el Instituto para la Diversificación y el Ahorro Energético (IDAE).

Interrumpibilidad

El Gobierno incentiva la puesta a disposición al sistema eléctrico de la potencia de grandes clientes, lo que se conoce como servicio de interrumpibilidad. Dada la bajada de demanda, el exceso de potencia y por lo limitado del uso de este servicio, en el actual contexto económico y del sistema eléctrico, el Gobierno reducirá esta retribución.

Restricciones por garantía de suministro

El Real Decreto Ley de restricciones por garantía de suministro incentiva la combustión de carbón nacional en las centrales térmicas. En el marco del reparto del esfuerzo de los recortes entre todos los agentes del sistema, se limitarán las subvenciones para esta partida.

Transporte

La actividad de transporte es una actividad regulada sujeta a una retribución aprobada por el Gobierno que incluye, entre otras cuestiones, la retribución a las inversiones y la operación, así como el mantenimiento de las instalaciones. En el contexto actual de reducción de costes se retrasará un año el reconocimiento retributivo de estas inversiones.

Sector del Gas

El Consejo de Ministros también ha aprobado una serie de medidas que equilibren el sector del gas y eviten que se cree un problema de desequilibrios como los registrados en el sector eléctrico.

Con la caída de la demanda y el intenso ritmo inversor mantenido en los últimos ejercicios, el incremento de la tarifa de gas ha resultado insuficiente para satisfacer los costes. Al igual que en este sector, el Gobierno ha optado por repartir el desajuste existente aumentando los ingresos y reduciendo los costes.

Así, la Tarifa de Último Recurso el gas subirá una media del 5 por 100 en lugar del 13,3 por 100 que debería haber subido de no aplicar recorte de costes.

Entre las medidas cabe destacar la suspensión de nuevas plantas de regasificación en la Península, la suspensión de la autorización administrativa de gasoductos planificados o la modificación en la retribución de los almacenamientos subterráneos.

Además, se eliminarán los incentivos para contratar la capacidad de los gasoductos a corto plazo, se limita la posibilidad de interrumpibilidad a las zonas realmente congestionadas y se elimina la opción de retribución específica de la distribución.

Trasposición De Directivas

El Real Decreto Ley también incorpora al ordenamiento jurídico español los contenidos de las Directivas europeas en materia de energía y telecomunicaciones con plazo de incorporación vencido.

Energía

En cuanto a la Directiva 2009/072/CE, sobre normas comunes para el mercado interior de la electricidad, se incorporan al ordenamiento jurídico español, nuevos preceptos para lograr una separación efectiva de las actividades de suministro y generación de las actividades de red, planteando diferentes opciones para llevar a cabo dicha separación entre actividades. Refuerza el papel de las autoridades reguladoras nacionales, contemplando la creación de una única autoridad reguladora a escala nacional, jurídica y funcionalmente independiente de cualquier otra entidad pública o privada, y fija los objetivos, obligaciones y competencias de las autoridades reguladoras.

Por otro lado, viene a reforzar las obligaciones de servicio público en el sector eléctrico, con referencia, entre otros, al acceso de los consumidores a sus datos de consumo, los precios asociados los costes del servicio, así como a la información relativa a las vías de solución de conflictos. Se dispone, asimismo, que los Estados miembros deben definir el concepto de cliente vulnerable y establecer medidas para garantizar su suministro de energía eléctrica, y se hace referencia a la pobreza energética.

La transposición abarca también a la Directiva 2009/073/CE sobre normas comunes para el mercado interior del gas natural. Se incorpora a nuestro ordenamiento jurídico, el concepto de separación patrimonial, entendiendo por tal una situación en la que el propietario de la red es designado gestor de la red y es independiente de cualquier empresa con intereses en la producción y el suministro. Se profundiza en los objetivos y funciones que contribuyan a garantizar la efectividad y aplicación de las medidas de protección a los consumidores e introduce la referencia al consumidor vulnerable.

En cuanto a la Directiva 2009/028/CE, relativa al fomento del uso de energía procedente de fuentes renovables. Su transposición ya se había realizado, casi íntegramente, mediante la Ley de Economía Sostenible y otras disposiciones de rango reglamentario. Esta trasposición habilita a la Administración General del Estado para la puesta en marcha de mecanismos de cooperación internacional para el cumplimiento de los compromisos de penetración de energías renovables contemplados en la Directiva.

Telecomunicaciones

Se transponen las Directivas 2009/136/CE, 2009/140/CE y 2002/20/CE relativas a un marco regulador común de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas, el acceso a las redes de comunicaciones electrónicas y recursos asociados, su interconexión, relativa a la autorización de redes y servicios de comunicaciones electrónicas (el plazo de transposición venció el 25 de mayo de 2011).

Con la transposición de estas dos Directivas se finalizará la incorporación al ordenamiento jurídico español del nuevo marco regulador europeo en materia de comunicaciones electrónicas. Las modificaciones persiguen crear un marco adecuado para la realización de inversiones en el despliegue de redes de nueva generación, que permita ofrecer servicios innovadores y tecnológicamente más adecuados a las necesidades de los ciudadanos. Asimismo, se introducen importantes novedades en relación a los derechos de los operadores y en materia de protección de datos se apuesta de manera decidida por alcanzar mayores niveles de seguridad.

FUENTE: http://noticias.juridicas.com/