Ya hemos visto algunos de los derechos principales de los consumidores, pero ¿Qué ocurre si alguna empresa o profesional, incumple estos Derechos?...En los artículos siguientes, vamos a mostrar el camino de la reclamación. Como todo, no es un camíno tán rápido como sería deseable, ni tan efectivo como queremos, pero es no solo un derecho, sino casi un deber, reclamar o denunciar incumplimientos o abusos,ya que el número, y las estadísticas de reclamaciones, pueden forzar a las autoridades competentes a tomar medidas contra abusos generalizados, como ocurrió recientemente, con la aprobación de la Carta de Derechos del Usuario de telecomunicaciones, así como el interés en la elaboración de una Ley SAC ( SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE) , Y una reforma en la facturación de los suministros de gas y electricidad. Todo ello, derivado principalmente, del gran numero de reclamaciones, quejas y protestas que los consumidores, bien de manera aislada, o bien a través de las Asociaciones de Consumidores.
MEDIACIÓN EN EL ÁMBITO DE CONSUMO.
El concepto jurídico de mediación puede definirse como un método de resolución de conflictos mediante el que un tercero imparcial, o mediador, ayuda a las partes en disputa a dialogar sobre sus intereses y encontrar una solución rápida y amistosa, facilitando la comunicación entre las mismas, proponiendo soluciones que interesen a ambas partes e intimando a los interesados a que plasmen el resultado en un acuerdo. Es, sin duda, uno de los métodos más utilizados en materia de ADR (Resolución Alternativa de Disputas) y aplicable a todo tipo de disputas, conflictos y materias.
El esquema del trámite de la mediación es sencillo, y consiste en la recepción de la comunicación de la existencia de una controversia por la parte perjudicada ante el mediador. Este dará traslado de los hechos, motivos y alegaciones a la parte a quien se imputa la responsabilidad o causa originaria del problema para que ésta se dé por enterada del mismo y lo solvente o, en su caso, alegue lo que crea oportuno para justificar lo ocurrido. Posteriormente, el mediador pondrá en conocimiento de la parte perjudicada estas alegaciones o justificaciones. El mediador, conocedor de los argumentos de cada parte, intentará un acercamiento entre ellas, y propondrá soluciones intermedias si fuere posible, y analizará las propuestas formuladas por cada parte si las hubiera, para exponer bajo su punto de vista profesional lo oportuno o procedente de cada una, con el fin de que el acercamiento de las posturas se estreche y cristalice en un acuerdo que ponga fin a la controversia. Como ya se ha indicado, tal acuerdo tendrá la validez de pacto privado inter partes, por lo que es altamente recomendable que sea recogido por escrito (al igual que el resto de trámites y comunicaciones, que además deberían realizarse a través de algún medio que no solo dejase constancia escrita del proceso, sino que tuviese validez jurídica como prueba del mismo. Por ello se recomienda que todas las comunicaciones se efectúen por burofax, o en su defecto por correo certificado).
En este sentido, las Asociaciones de Consumidores y Usuarios están legalmente legitimadas ya por el artículo 51.2 de la Constitución española de 1978, que les atribuye funciones específicas para la defensa de los intereses de los consumidores. Por otra parte, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias otorga legitimación activa a estas Asociaciones en su artículo 24:
Las asociaciones de consumidores y usuarios constituidas conforme a lo previsto en este título y en la normativa autonómica que les resulte de aplicación, son las únicas legitimadas para actuar en nombre y representación de los intereses generales de los consumidores y usuarios. Las asociaciones o cooperativas que no reúnan los requisitos exigidos en este título o en la normativa autonómica que les resulte de aplicación, sólo podrán representar los intereses de sus asociados o de la asociación, pero no los intereses generales, colectivos o difusos, de los consumidores.
Otras entidades que realizan habitualmente el trámite de mediación para la resolución de conflictos en materia de consumo son las denominadas Oficinas Municipales de Información al Consumidor. La OMIC es un servicio de atención a los consumidores que depende de las Administraciones locales o regionales, y que presta las labores de información, educación, formación, orientación y asesoramiento a los consumidores y usuarios vecinos de las ciudades en que se encuentran.
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