Dentro del Derecho de Garantía, podemos incluir el servicio post venta y de reparaciones. En ocasiones, cuando existe una falta de conformidad, se opta por la reparación del bien. En este caso, se envía al servicio técnico autorizado.
La ley también regula el servicio
postventa,
en el sentido de que en los productos de naturaleza duradera el consumidor y
usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de
repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el
producto deje de fabricarse. Tanto la reparación como la sustitución del bien deben ser gratuitas, y
el consumidor no debe pagar los portes ni ningún otro gasto.
El
plazo de garantía se suspende a la entrega del producto para su reparación o
sustitución y se reinicia con la devolución del producto reparado sustituido,
por lo que es imprescindible exigir la entrega de los recibos o albaranes en
los que consten tales fechas.
Si
se recibe un producto en sustitución, éste estará garantizado por seis meses.
La
garantía comercial del
fabricante se entiende como un extra añadido que mejore las condiciones de la
garantía legal.
Finalmente,
es necesario guardar el ticket o factura de compra y copia del albarán de
entrega.
Todo esto, está muy bien, siempre que hablemos de roturas, faltas de conformidad, averias, etc, pero...¿ Qué ocurre si lo que queremos es devolver un producto o cambiarlo por otro aún no existiendo falta de conformidad o averira?. Eso, que en tantas ocasiones ocurre principalmente con ropa y calzado. Compramos un prenda, que se ajusta a lo que queremos en todos sus parámetros y resulta que nos arrepentimos de la compra, o nos lo probamos en casa y vemos que no nos queda como ceríamos, o lo regalamos a alguien y ya tiene ese producto o simplemente no le gusta o prefiere otra cosa.
¿Podríamos aplicar la garantía en tal caso?, ¿ tenemos derecho a la devolución o al cambio? Vemos que dice la normativa:
Las
dos principales causas de conflicto en este ámbito son las devoluciones de
bienes y los desperfectos ocasionados en la prestación de algún servicio de
tintorería o sastrería, pero no existe una regulación concreta del sector
textil más allá de los códigos de conducta que los representantes del sector
hayan aprobado. Por tanto son de aplicación las normas generales de defensa de
consumidores y usuarios y de ordenación del comercio minorista.
Analizando
la primera fuente de conflictos, tras haber estudiado anteriormente el régimen
de garantía de productos y las reparaciones o devoluciones, cabe recordar que
las prendas pueden ser sustituidas por
otras si existe falta de conformidad o si presentan algún defecto de
fabricación. Sin embargo, la mayor parte de los cambios que se realizan en
materia textil no se producen por defectos en el artículo o por falta de
conformidad del mismo, sino por cambios de parecer del adquirente,
equivocaciones del comprador respecto de las tallas, o por tratarse de regalos
para un tercero que no encuentra de su agrado el bien, ya lo tenga o no sea de
su talla. Cabe entonces preguntarse hasta qué punto se pueden interpretar estos
factores como falta de conformidad puesto que, obviamente, en ningún caso se
pueden alegar defectos de los mismos.
La Directiva 99/44/CE del
Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de mayo de 1999 sobre determinados
aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo, establecía
respecto del concepto de “conformidad”:
Se
presumirá que los bienes de consumo son conformes al contrato, si en el momento
de su entrega:
·
Se ajustan a la descripción realizada por el
vendedor y poseen las cualidades del bien que el vendedor haya presentado al
consumidor en forma de muestra o modelo;
·
aptos para los usos a que ordinariamente se
destinen Son bienes del mismo tipo;
·
Son aptos para el uso especial requerido por el
consumidor, puesto en conocimiento del vendedor y admitido por éste, en el
momento de la celebración del contrato;
·
Presentan una calidad y unas prestaciones
satisfactorias, habida cuenta de la naturaleza del bien y de las declaraciones
públicas al respecto hechas por el vendedor, el productor o su representante.
Lo dispuesto en esta Directiva se recoge en el art.
116 del RD L1/2007, que además añade:
La falta de
conformidad que resulte de una incorrecta instalación del producto se
equiparará a la falta de conformidad del producto cuando la instalación esté
incluida en el contrato de compraventa o suministro regulados en el artículo 115.1 y haya sido realizada por el vendedor o
bajo su responsabilidad, o por el consumidor y usuario cuando la instalación
defectuosa se deba a un error en las instrucciones de instalación.
No habrá lugar a
responsabilidad por faltas de conformidad que el consumidor y usuario conociera
o no hubiera podido fundadamente ignorar en el momento de la celebración del
contrato o que tengan su origen en materiales suministrados por el consumidor y
usuario.
Así pues no hay lugar a dudas, ya que la confusión
de talla o número por parte del consumidor al adquirir el producto, sea para
consumo propio o ajeno, o el mero cambio de opinión respecto del mismo, no son
causa de devolución invocando falta de conformidad, puesto que el consumidor en
su momento pudo conocer las características del producto, probarlo en el
comercio y analizarlo antes de adquirirlo. Sin embargo, esto no significa que
tras adquirir un bien textil no haya posibilidad de cambiarlo salvo que esté
defectuoso, pues el art. 10 de la Ley de Ordenación del comercio
minorista establece que:
1.- Cuando en el
ejercicio de un derecho previamente reconocido se proceda a la devolución de un
producto, el comprador no tendrá obligación de indemnizar al vendedor por el
desgaste o deterioro del mismo debido exclusivamente a su prueba para tomar una
decisión sobre su adquisición definitiva sin alterar las condiciones del
producto en el momento de la
entrega. Se prohíbe al vendedor exigir anticipo de pago o
prestación de garantías, incluso la aceptación de efectos que garanticen un
eventual resarcimiento en su favor para el caso de que se devuelva la
mercancía.
2.- Caso de no
haberse fijado el plazo, dentro del cual el comprador podrá desistir del
contrato, aquél será de siete días.
En primer lugar cabe señalar que el artículo habla
de un derecho preexistente, que no menciona, y por tanto ha de estar conferido
al consumidor por otra Ley. Es el llamado derecho de desistimiento que regulan
los artículos 59 y siguientes del RDL 1/2007. No es un derecho aplicable
universalmente, sino que ha de ser pactado en el contrato, o bien conferido por
Ley, como ocurre en las compras a distancia, por ejemplo. Una vez fijado este derecho por la Ley o la
voluntad de las partes, el plazo mínimo aplicable para su ejercicio es de siete
días, según dispone el propio art. 10 LOCM ( Ley de Ordenación del Comercio Minorists). Sin embargo, por tratarse de un plazo mínimo, cabe
la posibilidad de que tanto la Ley como la voluntad de las partes puedan
establecer un periodo más dilatado para su ejercicio. De ahí se deduce que el
comerciante textil no tiene el deber originario de cambiar un bien adquirido
por un consumidor, salvo por faltas de conformidad, o si así se ha establecido
en el contrato de compraventa, ya que no existe normativa que obligue a
establecer un derecho de desistimiento para la adquisición de este tipo de
bienes (salvo que se hayan comprado a distancia o fuera de establecimiento
mercantil, como se ha analizado con anterioridad).
Sin embargo, y a sensu contrario, si se puede
afirmar que si el comerciante entrega un documento al comprador en el que se
reconoce este derecho de desistimiento, no debe haber impedimento alguno para
ejercitarse, como reconoce la
LOCM. Este documento puede ser un contrato de compra, una
factura, un resguardo, un ticket o un justificante. El plazo será al menos de
siete días, pero como se ha dicho, puede ser mayor si así se establece en la
relación comercial.
El establecer plazos para realizar cambios de
productos textiles no defectuosos se debe a estrategias comerciales de las
empresas del sector, que derivan de la gran competencia existente entre ellas.
Si existiesen comercios que permitiesen estos cambios y otros no, es obvio que
los consumidores optarían por adquirir sus prendas en aquellos comercios que le
permitan cambiarlos pese a no tener falta de conformidad. Por ello para un
comerciante permitir estas devoluciones supone una ventaja comercial respecto
del resto, y cada día son más los que lo hacen, si bien en muchos casos con
ciertos límites temporales o en función del tipo de género que adquiera el
comprador, y otros sin restricciones.
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