Cambios en los Servicios de Atención al Cliente

Los servicios de atención al cliente facilitan información a los consumidores y reciben sus reclamaciones por cualquier defecto en sus productos o por el mal funcionamiento de los servicios prestados. Estos departamentos, existentes en la mayoría de las grandes empresas, persiguen además mejorar su propia imagen al ofrecer a los consumidores una vía rápida para resolver sus reclamaciones y evitar así que tengan que recurrir a los organismos de consumo o incluso que el problema salte a los medios de comunicación. Sin embargo la información telefónica de estos servicios de atención al cliente genera muchas veces quejas de los usuarios, porque las llamadas están robotizadas y cuando por fin se accede a ser informado por un ser humano, es frecuente oír la consabida grabación de "todos nuestros operadores están ocupados, rogamos permanezca a la espera".
El pasado 15 de marzo - Día Mundial del Consumidor -, la Ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, Ana Mato, se comprometió a regular los servicios de atención al cliente de manera que desde el inicio de la llamada los consumidores tengan la opción de ser atendidos por un operador. Esta iniciativa legal es tan sólo el último intento de regular el funcionamiento de los SAC. Por este motivo resulta oportuno hacer un recorrido por los antecedentes legales de los servicios de atención al cliente y por los problemas con que se encuentran los consumidores cuando recurren a ellos.

Antecedentes de los Servicios de Atención al Cliente

La norma básica que recoge los derechos de los consumidores es la Ley Generar para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que a pesar de ser aprobada en 1984, no tuvo su desarrollo normativo hasta 2007. Esta ley en su articulo 21 hace referencia a los Servicios de Atención al Cliente de la siguiente forma: "Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición l consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance."

Este es sin duda el primer antecedente legal de los servicios de atención al cliente, que sin embargo no recibió la atención de los legisladores hasta el 18 de marzo de 2011 momento el que la entonces Ministra de Sanidad, Leire Pajín, presento en el Consejo de Ministros el primer Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente cuyos principios básicos eran:

• La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual
• Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación
• El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar 1 minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente
• Las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales
• Otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con esto se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación

Este proyecto de ley, a pesar de que fue presentado en el Congreso el 10 de junio de 2011 para ser tramitado por el procedimiento de urgencia no vio finalmente la luz.

Principales problemas de los Servicios de Atención al Cliente

El principal problema de los servicios de atención al cliente es sin duda la mala atención telefónica que reciben los consumidores. La mayoría de estos departamentos utilizan un número 902 que encarece la llamada. Además recurren a un sistema de atención robotizada en el que se facilita al usuario información sobre diferentes servicios de la empresa, que normalmente no interesa al consumidor. Cuando el sistema transfiere la llamada a un operador, es frecuente que estén todos ocupados con el consiguiente perjuicio para el usuario que ve incrementado el importe de la llamada.

Precisamente la futura normativa presentada el pasado día del consumidor, pretende resolver este problema obligando a las empresas a que se ofrezca a los usuarios la posibilidad de acceder desde el inicio de la llamada a la atención personalizada de un operador.
Otro problema con el que nos podemos encontrar en los Servicios de Atención al Cliente es la mala o contradictoria información que se recibe. Puede ocurrir, por ejemplo que la misma consulta reciba diferentes respuestas en función de la persona que nos atienda. Esta situación se ocurre especialmente en las compañías telefónicas y se debe a la escasa formación o preparación del personal que atiende las llamadas.

Consejos para llamar a los Servicios de Atención al Cliente

Al margen de que finalmente se apruebe una normativa que regule el funcionamiento de los Servicios de Atención al Cliente lo recomendable cuando se utilizan estos teléfonos, es tener previamente preparada la consulta para hacerla de la forma mas concreta posible y evitar así una duración excesiva de la conversación. Por otra parte es posible encontrar en Internet páginas donde informan de teléfonos alternativos a los 902 de manera que la consulta no tenga coste al tratarse de una llamada local cubierta por la mayoría de los contratos de ADSL.
Finalmente si la atención recibida es mala o no ha satisfecho nuestras expectativas, lo adecuado es dejar constancia de esta valoración en las llamadas posteriores de control que realizan algunos servicios de atención al cliente y en cualquier caso hacer llegar nuestra queja a la empresa en cuestión.

Rafael Sánchez Sánchez.

Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid y

 Diploma de Estudios Avanzados en Periodismo por esta misma universidad